GESTÃO DE PROCESSOS DE NEGÓCIO E A CENTRALIDADE DO CLIENTE: UMA REVISÃO NARRATIVA SOBRE A INTEGRAÇÃO DESTAS ABORDAGENS
DOI:
https://doi.org/10.22277/rgo.v17i2.8011Palavras-chave:
Experiência do cliente, Centralidade do cliente, Conhecimento do cliente, Gestão de processos de negócio, BPMResumo
Objetivo: Mapear práticas que integram a centralidade do cliente à abordagem de gestão de processos de negócio.
Método/abordagem: Este estudo caracteriza-se como uma revisão narrativa realizada por meio de uma busca sistematizada da literatura. A análise dos estudos elegíveis foi realizada por meio de uma análise temática com abordagem indutiva.
Principais Resultados: O mapeamento das práticas que incorporam a centralidade do cliente à abordagem de gestão de processos de negócio identificou 22 estudos que exploram a integração desses dois elementos. Desses, 16 focam em estratégias baseadas no feedback do cliente e em combinações de práticas que visam o foco no cliente com a abordagem BPM. Os restantes 6 oferecem orientações para o sucesso dessas iniciativas.
Contribuições teóricas/práticas/sociais: A pesquisa identificou e categorizou práticas de centralidade do cliente em gestão de processos. As categorias incluem "abordagem integrada", enfatizando sinergia na melhoria alinhada às necessidades dos clientes; "uso do feedback do cliente", buscando eficiência e satisfação; e "orientações" para promover sinergia entre centralidade do cliente e gestão de processos. Embora relevantes, algumas práticas têm limitações, como o viés de feedback negativo. A pesquisa destaca a carência de estudos práticos, especialmente na participação ativa do cliente na inovação e melhorias de processos. Defende a importância do conhecimento do cliente e sugere futuras pesquisas na implementação e avaliação dessas práticas.
Originalidade/relevância: A centralidade do cliente visa integrar o cliente em todas as fases dos negócios. Um conjunto de práticas que se destaca para melhorar processos e entregar valor aos clientes é a Gestão de Processos de Negócio (BPM). No entanto, apesar da natureza centrada no cliente do BPM, muitas vezes essa orientação não se reflete na prática. A falta de centralidade do cliente resulta em um BPM focado na perspectiva interna, negligenciando a participação ativa dos clientes na melhoria e inovação dos processos.
Downloads
Referências
Ahmed, S., & Shahzad, K. (2022). Augmenting business process model elements with end-user feedback. IEEE Access. https://doi.org/10.1109/ACCESS.2022.3216418
Ahmed, S., & Shahzad, K. (2022). User feedback on business process: An important factor in business process innovation. Business Process Management Journal, 28(2), 490-509. https://doi.org/10.1108/BPMJ-08-2020-0327
Betzing, J. H., Beverungen, D., & Becker, J. (2018). Design principles for co-creating digital customer experience in high street retail. In Data Driven X – Turning Data into Value (pp. 394-405).
Botha, G. J., & Van Rensburg, A. C. (2010a). Proposed business process improvement model with integrated customer experience management: General articles. South African Journal of Industrial Engineering, 21(1), 45-57. https://doi.org/10.7166/21-1-65
Botha, J., Kruger, P., & Vries, M. de. (2010b). Enhancing customer experience through business process improvement: an introduction to the enhanced customer experience framework (ECEF). In Proceedings of the 40th International Conference on Computers & Industrial Engineering (pp. 1-6).https://doi.org/10.7166/23-1-218
Braun, V., & Clarke, V. (2006). Using thematic analysis in psychology. Qualitative Research in Psychology, 3(2), 77-101. https://doi.org/10.1191/1478088706qp063oa
Ceesay, L. B. (2020). Building a high customer experience management organization: Toward customer-centricity. Jindal Journal of Business Research, 9(2), 162-175. https://doi.org/10.1177/2278682120968983
Davenport, T. H. (1994). Reengenharia de processo: Como inovar na empresa através da tecnologia da informação. Editora Campus.
Esfahani, M. D., Rahman, A. A., & Zakaria, N. H. (2013). Customer-oriented business process improvement methodology for public sector organizations. In Proceedings of the Pacific Asia Conference on Information Systems (PACIS) (p. 255).
Ferrari, R. (2015). Writing narrative style literature reviews. Medical Writing, 24(4), 230–235. https://doi.org/10.1179/2047480615Z.000000000329
Frank, L., Poll, R., Roeglinger, M., & Lea, R. (2020). Design heuristics for customer-centric business processes. Business Process Management Journal, 26(6), 1283-1305. https://doi.org/10.1108/BPMJ-06-2019-0257
Front, A., Rieu, D., Santorum, M., & Movahedian, F. (2017). A participative end-user method for multi-perspective business process elicitation and improvement. Software & Systems Modeling, 16, 691–714. https://doi.org/10.1007/s10270-015-0489-6
Galbraith, J. R. (2011). Designing the customer-centric organization: A guide to strategy, structure, and process. Jossey-Bass.
Gersch, M., Schöler, B., & Hewing, M. (2010). Service dominant logic and business process blueprinting: Enhancing the view on performance by integrating the customer perspective. Proceedings of the Americas Conference on Information Systems (AMCIS). https://aisel.aisnet.org/amcis2010/117
Gudelj, M., Delic, M., Kuzmanovic, B., Tesic, Z., & Tasic, N. (2021). Business process management model as an approach to process orientation. International Journal of Simulation Modelling, 20(2), 255-266. https://doi.org/10.2507/IJSIMM20-2-554 255
Gulati, R., & Oldroyd, J. B. (2005). The quest for customer focus. Harvard Business Review, 83(4), 92-101. https://europepmc.org/article/med/15807042
Gummesson, E. (2008). Customer centricity: Reality or a wild goose chase? European Business Review, 20(4), 315-330. https://doi.org/10.1108/095553408108865944
Helmy, Y. M., Abdelgaber, S., Fahmy, H., & Montasser, H. S. (2020). A conceptual ontological framework for managing the social business process to enhance customer experience. Knowledge and Process Management, 27(4), 262-271. https://doi.org/10.1002/kpm.1652
Hitz, C., & Vojvodic, M. M. (2019). Business process management tools as a measure of customer-centric maturity. The European Proceedings of Social and Behavioural Sciences, 394(405). https://www.europeanproceedings.com/article/10.15405/epsbs.2019.01.02.344
https://doi.org/10.1080/14783360500249836
Hung, R. Y.-Y. (2006). Business process management as competitive advantage: A review and empirical study. Total Quality Management & Business Excellence, 17(1), 21-40.
Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2016). Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of Marketing, 80(6), 69-96. http://dx.doi.org/10.1509/jm.15.0420
Margaria, T., Boßelmann, S., Doedt, M., Floyd, B. D., & Steffen, B. (2012). Customer-oriented business process management: Vision and obstacles. In T. Margaria & B. Steffen (Eds.), Conquering complexity (pp. 407-429). Springer. http://dx.doi.org/10.1007/978-1-4471-2297-5_16
McColl-Kennedy, J. R., Gustafsson, A., Jaakkola, E., Klaus, P., Radnor, Z. J., Perks, H., & Friman, M. (2015). Fresh perspectives on customer experience. Journal of Services Marketing, 29(6/7), 430-435. http://dx.doi.org/10.1108/jsm-01-2015-0054
Meyer, C., & Schwager, A. (2007). Understanding customer experience. Harvard Business Review.
Mustansir, A., Shahzad, K., & Malik, M. K. (2021). Sentiment analysis of user feedback on business processes. In International Conference on Automated Software Engineering Workshops (ASEW) (pp. 204-210). https://doi.org/10.1109/ASEW52652.2021.00048
Mustansir, A., Shahzad, K., Muzaffar, S. I., & Malik, K. (2018). Utilizing customer feedback for business process performance analysis. In J. Zdravkovic, J. Grabis, S. Nurcan, & J. Stirna (Eds.), Perspectives in Business Informatics Research. Lecture Notes in Business Information Processing (Vol. 330). Springer. https://doi.org/10.1007/978-3-319-99951-7_16
Niehaves, B. (2009a). Open innovation and public sector business process management: A multi-method study. In Americas Conference on Information Systems (AMCIS), 15th, San Francisco, AMCIS 2009 Proceedings (pp. 1-9). Association for Information Systems AIS Electronic Library (AISel). https://aisel.aisnet.org/amcis2009/633/
Niehaves, B., & Malsch, R. (2009b). Democratizing process innovation? On citizen involvement in public sector BPM. In M. A. Wimmer, H. J. Scholl, M. Janssen, & R. Traunmüller (Eds.), Lecture notes in computer science (Vol. 5693, pp. 178-189). Springer. https://doi.org/10.1007/978-3-642-03516-6_21
Osman, C.-C., & Ghiran, A.-M. (2019). Extracting customer traces from CRMS: From software to process models. Procedia Manufacturing, 32, 619-626. http://dx.doi.org/10.1016/j.promfg.2019.02.261
Pavlić, D. (2021). Business process management and customer experience management convergence: A literature review. In Proceedings of the 16th International Symposium on Operational Research in Slovenia (pp. 697-703). University of Split, Faculty of Economics.
Pavlić, D., & Ćukušić, M. (2019a). Conceptualizing the convergence model of business process management and customer experience management. In Business Process Management: Blockchain and Central and Eastern Europe Forum (pp. 328-332). https://doi.org/10.1007/978-3-030-30429-4_24
Pavlić, D., & Ćukušić, M. (2019b). Developing a structured approach to converging business process management and customer experience management initiatives. In J. Gordijn, W. Guédria, & H. Proper (Eds.), The practice of enterprise modeling. Lecture Notes in Business Information Processing (Vol. 369). Springer. https://doi.org/10.1007/978-3-030-35151-9_10
Prilla, M., & Nolte, A. (2012). Integrating ordinary users into process management: Towards implementing bottom-up, people-centric BPM. In Proceedings of the International Workshop on Business Process Modeling, Development and Support (pp. 182-194). Springer. https://doi.org/10.1007/978-3-642-31072-0_13
Pyon, C. U., Bae, S., Woo, J. Y., & Park, S. C. (2005). The framework of web-based voice of the customers management for business process management in service industry. In K. Bauknecht, B. Pröll, & H. Werthner (Eds.), E-commerce and web technologies. EC-Web 2005. Lecture Notes in Computer Science (Vol. 3590). Springer. https://doi.org/10.1007/11545163_17
Pyon, C. U., Woo, J. Y., & Park, S. C. (2011). Service improvement by business process management using customer complaints in the financial service industry. Expert Systems with Applications, 38(4), 3267-3279. https://doi.org/10.1016/j.eswa.2010.08.112
Ross, J. E. (2017). Total quality management: Text, cases, and readings. Routledge.
Shah, D., Rust, R. T., Parasuraman, A., Staelin, R., & Day, G. S. (2006). The path to customer centricity. Journal of service research, 9(2), 113-124
Six, T., Lederer, M., Schmidt, W., & Nirschl, M. (2022). Business process management bridging marketing and IT: Transformation model for customer journey maps and BPMN. In International Conference on Subject-Oriented Business Process Management (pp. 95-114). Springer Nature Switzerland. https://doi.org/10.1007/978-3-031-19704-8_6
Trkman, P., Mertens, W., Viaene, S., & Gemmel, P. (2015). From business process management to customer process management. Business Process Management Journal, 21(2), 250-266. https://doi.org/10.1108/BPMJ-02-2014-0010
Van Der Aalst, W. M. P. (2013). Business process management: A comprehensive survey. ISRN Software Engineering, 2013, 1-37. https://www.hindawi.com/journals/isrn/2013/507984/
Van Der Aalst, W. M. P., Ter Hofstede, A. H. M., & Weske, M. (2003). Business process management: A survey. In Business process management (pp. 1-12). Springer. https://link.springer.com/chapter/10.1007/3-540-44895-0_1
Vom Brocke, J., & Schmiedel, T. (Eds.). (2015). BPM - Driving innovation in a digital world. Springer. https://link.springer.com/book/10.1007/978-3-319-14430-6
Voorhees, C. M., Fombelle, P. W., Gregoire, Y., Bone, S., Gustafsson, A., Sousa, R., & Walkowiak, T. (2017). Service encounters, experiences and the customer journey: Defining the field and a call to expand our lens. Journal of Business Research, 79, 269-280. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2017.04.014
Ziemba, E., & Eisenbardt, M. (2019). Consumer engagement in business process innovation: Cases of the firms operating in the ICT sector. Problemy Zarządzania, 5(85), 24-39. https://www.ceeol.com/search/article-detail?id=992156
Ziemba, E., Eisenbardt, M., Mullins, R., & Dettmer, S. (2022). Consumer engagement in business process innovation: ICT companies cases from Poland and UK. Journal of Computer Information Systems, 62(2), 302-315. https://doi.org/10.1080/08874417.2020.1808865
Zuhaira, B., & Ahmad, N. (2021). Business process modeling, implementation, analysis, and management: The case of business process management tools. Business Process Management Journal, 27(1), 145-183. https://doi.org/10.1108/BPMJ-06-2018-0168
Downloads
Publicado
Edição
Seção
Licença
Estou ciente de que, em sendo aprovado, a publicação do artigo será no formato on-line na RGO.
Também tenho ciência de que há autorização para assumir contratos adicionais separadamente, para distribuição não-exclusiva da versão do trabalho publicada nesta revista (ex.: publicar em repositório institucional ou como capítulo de livro), com reconhecimento de autoria e publicação inicial nesta revista.
Do ponto de vista do Creative Commons, a Revista Gestão Organizacional é de acesso aberto e irrestrito, porém não permitindo adaptações nos artigos, nem o uso comercial.
Sobre a licença Creative Commons: As licenças e instrumentos de direito de autor e de direitos conexos da Creative Commons forjam um equilíbrio no seio do ambiente tradicional “todos os direitos reservados” criado pelas legislações de direito de autor e de direitos conexos. Os nossos instrumentos fornecem a todos, desde criadores individuais até grandes empresas, uma forma padronizada de atribuir autorizações de direito de autor e de direitos conexos aos seus trabalhos criativos. Em conjunto, estes instrumentos e os seus utilizadores formam um corpo vasto e em crescimento de bens comuns digitais, um repositório de conteúdos que podem ser copiados, distribuídos, editados, remixados e utilizados para criar outros trabalhos, sempre dentro dos limites da legislação de direito de autor e de direitos conexos.
A Revista Gestão Organizacional adota o sistema: Atribuição-SemDerivações-SemDerivados CC BY-NC-ND: Permite o download dos seus trabalhos e o compartilhemento desde que atribuam crédito, mas sem que possam alterá-los de nenhuma forma ou utilizá-los para fins comerciais.
