GESTÃO DE PROCESSOS DE NEGÓCIO E A CENTRALIDADE DO CLIENTE: UMA REVISÃO NARRATIVA SOBRE A INTEGRAÇÃO DESTAS ABORDAGENS
DOI:
https://doi.org/10.22277/rgo.v17i2.8011Palabras clave:
Experiência do cliente, Centralidade do cliente, Conhecimento do cliente, Gestão de processos de negócio, BPMResumen
Objetivo: Mapear práticas que integram a centralidade do cliente à abordagem de gestão de processos de negócio.
Método/abordagem: Este estudo caracteriza-se como uma revisão narrativa realizada por meio de uma busca sistematizada da literatura. A análise dos estudos elegíveis foi realizada por meio de uma análise temática com abordagem indutiva.
Principais Resultados: O mapeamento das práticas que incorporam a centralidade do cliente à abordagem de gestão de processos de negócio identificou 22 estudos que exploram a integração desses dois elementos. Desses, 16 focam em estratégias baseadas no feedback do cliente e em combinações de práticas que visam o foco no cliente com a abordagem BPM. Os restantes 6 oferecem orientações para o sucesso dessas iniciativas.
Contribuições teóricas/práticas/sociais: A pesquisa identificou e categorizou práticas de centralidade do cliente em gestão de processos. As categorias incluem "abordagem integrada", enfatizando sinergia na melhoria alinhada às necessidades dos clientes; "uso do feedback do cliente", buscando eficiência e satisfação; e "orientações" para promover sinergia entre centralidade do cliente e gestão de processos. Embora relevantes, algumas práticas têm limitações, como o viés de feedback negativo. A pesquisa destaca a carência de estudos práticos, especialmente na participação ativa do cliente na inovação e melhorias de processos. Defende a importância do conhecimento do cliente e sugere futuras pesquisas na implementação e avaliação dessas práticas.
Originalidade/relevância: A centralidade do cliente visa integrar o cliente em todas as fases dos negócios. Um conjunto de práticas que se destaca para melhorar processos e entregar valor aos clientes é a Gestão de Processos de Negócio (BPM). No entanto, apesar da natureza centrada no cliente do BPM, muitas vezes essa orientação não se reflete na prática. A falta de centralidade do cliente resulta em um BPM focado na perspectiva interna, negligenciando a participação ativa dos clientes na melhoria e inovação dos processos.
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Citas
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