Um Estudo Sobre os Indicadores da Qualidade de Serviços Terceirizados em uma Organização Pública

Abstract

Este estudo teve por objetivo identificar, no âmbito de uma organização pública, indicadores que possibilitem uma avaliação da qualidade do serviço terceirizado de manutenção em sistemas elétricos segundo as perspectivas dos usuários, dos fiscais de contratos e dos responsáveis pelos prestadores de serviços. O modelo de Brady e Cronin Jr (2001) norteou a realização de pesquisas qualitativas para os três segmentos (com base em focus groups e em entrevistas em profundidade) e quantitativa junto aos usuários. Por meio da técnica estatística de modelagem de equações estruturais, obteve-se a definição dos constructos diretamente relevantes para a aferição da qualidade do serviço de manutenção de sistemas elétricos. Com base nos resultados das quatro pesquisas foi possível comparar os rankings dos aspectos que conduzem à qualidade percebida dos serviços segundo os três segmentos de interesse neste trabalho. Adicionalmente, foram feitos testes de igualdade de média das avaliações dos indicadores do modelo comparando-se as opiniões dos três segmentos. Os principais indicadores e suas avaliações poderão ser considerados pela empresa focalizada neste estudo como itens na elaboração dos contratos entre fornecedores e contratante e como referências no monitoramento da prestação de manutenção dos sistemas elétricos.