PERCEPÇÃO DE QUALIDADE EM SERVIÇOS DE ENSINO SUPERIOR

Autores

  • Luciano Oliveira Siqueira Universidade de Passo Fundo Instituto de Ciências BIológicas http://orcid.org/0000-0002-0415-2226
  • Luiz Fernando Fritz Filho Universidade de Passo Fundo Faculdade de Ciências Econômicas, Administrativas e Contábeis

DOI:

https://doi.org/10.22277/rgo.v15i1.5634

Palavras-chave:

SERVQUAL, SERVPREF, ENADE, Índice de Satisfação do Cliente.

Resumo

Objetivo: A expansão do ensino superior no Brasil observado nas últimas duas décadas acirrou a competição entre as Instituições de Ensino Superior (IES) e se apresenta como um grande desafio para gestores destas instituições. O objetivo deste estudo foi desenvolver uma ferramenta de marketing para analisar a satisfação de serviços prestados em IES mediante unificação das ferramentas SERVQUAL, SERVPREF, ECSI e questionário do ENADE.

Método / abordagem: Aplicou-se um questionário constituído de 51 constructos divididos em 7 dimensões (aspectos acadêmicos, empatia, aspectos curriculares, confiança, imagem, lealdade, satisfação e infraestrutura) a 373 alunos de uma unidade acadêmica constituída de 7 cursos.

Principais resultados: A análise dos resultados mostra uma forte correlação entre o conceito do ENADE e aspectos acadêmicos; indiretamente os aspectos curriculares, satisfação e lealdade. Por outro lado, imagem, empatia, confiança e infraestrutura, mostram uma forte correlação intergrupo.

Contribuições metodológicas / sociais / gerenciais: os aspectos curriculares, seguido de aspectos acadêmicos são as dimensões que mais impactam na satisfação do aluno de ensino superior.

Originalidade / relevância: O presente estudo inova em integrar diferentes ferramentas de marketing de forma aplicada ao ensino de nível superior.

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Biografia do Autor

Luciano Oliveira Siqueira, Universidade de Passo Fundo Instituto de Ciências BIológicas

Professor Titular I de BioquímicaCoordenador da Especialização em Análises Clínicas - Latu sensuProf. Permanente do Programa de Pós-Graduação em Envelhecimento Humano - ppgEHhttps://publons.com/researcher/1538299/luciano-siqueira/
http://lattes.cnpq.br/2182617827803492

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Publicado

2022-02-01

Edição

v. 15 n. 1 (2022): Temática Livre Jan./Abri. 2022

Seção

Artigos

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