E-SERVICE BANCÁRIO: UM ESTUDO SOBRE A QUALIDADE DO SERVIÇO BANCÁRIO DIGITAL DURANTE A PANDEMIA DO COVID-19

Autores/as

  • Airton Pereira da Silva Leão Universidade Federal do Maranhão - UFMA
  • Talia da Silva Sousa Universidade Estadual da Região Tocantina do Maranhão - UEMASUL
  • Bruno Lucio Meneses Nascimento
  • Priscila Alves Leão

DOI:

https://doi.org/10.22277/rgo.v16i1.7082

Palabras clave:

E-Service Bancário. Qualidade. Segurança. Eficiência. Facilidade de uso. Inovação.

Resumen

Objetivo: Esta pesquisa tem por objetivo analisar a percepção de qualidade do e-service bancário. Para isso, foi proposto um modelo teórico utilizando construtos adaptados e validados da qualidade do e-service bancário, a partir do conjunto de três variáveis: segurança, facilidade de uso e eficiência.

Método/abordagem: Pesquisa quantitativa descritiva de corte transversal, através da coleta de dados primários via google formulários. O questionário obteve a quantidade de 367 respostas, nas quais 348 foram válidas. Para a análise dos dados foi utilizado a técnica de Modelagem de Equações Estruturais (MEE) e os resultados revelaram que a segurança, facilidade de uso e eficiência têm efeito positivo na qualidade do e-service. Além disso, foi testada a variável inovação e constatado que a mesma possui influência na qualidade e satisfação do e-service bancário.

Principais Resultados: Os resultados revelam que os construtos influenciam positivamente a qualidade do e-service e reforçam a importância da inovação em serviços bancários online, que permitam ao cliente, mais agilidade, eficiência e segurança em transações bancárias.

Contribuições teóricas/práticas/sociais: Como contribuição teórica, este trabalho testou a escala ServQual no e-service adaptada para o mercado brasileiro. Com relação às práticas gerenciais, esta pesquisa contribuirá para os bancos que utilizam o e-service bancário, uma vez que estes constroem suas estratégias pautadas no serviço digital.

Originalidade/relevância: O presente estudo inova em testar escala ServQual no e-service adaptada para o mercado brasileiro. Como também na realização da análise, a inserção da inovação como moderador na percepção de qualidade e satisfação no serviço bancário digital.

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Biografía del autor/a

Airton Pereira da Silva Leão, Universidade Federal do Maranhão - UFMA

Possui graduação em Administração pela Universidade Federal do Maranhão (UFMA). Especialização em Gestão Pública pela Universidade Estadual do Maranhão (UEMA). Mestrado em Administração e Contabilidade pela Fucape Business School (FUCAPE). Doutorando em Administração e Ciências Contábeis pela Fucape Business School (FUCAPE). Também é formado em Economia pela Faculdade de Imperatriz (FACIMP). Possui Licenciatura Plena em Matemática pela Faculdade de Filosofia, Ciências e Letras de Boa Esperança (FAFIBE). Atualmente exerce a função de Professor na Faculdade Vale do Aço (FAVALE). Atuou no mercado de trabalho em cargos de gestão e liderança em grandes empresas, principalmente em instituições financeiras como bancos e Sociedades de Crédito, Financiamento e Investimentos (SCFI). No mercado financeiro atua como Agente Autônomo de Investimento. Além disso é Consultor Empresarial e Palestrante em Gestão Estratégica, Finanças Pessoais e Educação Financeira. Tem experiência na área de administração, gestão estratégica, marketing de serviços, comportamento do consumidor, economia monetária, gestão pública, finanças corporativas, microcrédito, agricultura familiar, agronegócio com ênfase em instituições financeiras.

Talia da Silva Sousa, Universidade Estadual da Região Tocantina do Maranhão - UEMASUL

Possui graduação em Administração pela Universidade Estadual da Região Tocantina do Maranhão (2021). Atualmente é gerente assistente pessoa jurídica - Banco Bradesco. Tem experiência na área de Administração, com ênfase em Administração Financeira.

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Publicado

2023-03-20

Número

Vol. 16 Núm. 1 (2023): Temática Livre

Sección

Artigos

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