AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DO SERVIÇO BANCÁRIO: UMA APLICAÇÃO DA ESCALA SERVQUAL COM REPRESENTANTES DE MPEs
DOI:
https://doi.org/10.22277/rgo.v18i1.8014Keywords:
Services, Quality in services, SERVQUAL, Bank services, Micro and Small businessesAbstract
Purpose: To evaluate the quality of the service provided by a bank branch in the Municipality of Bezerros, in the state of Pernambuco, to representatives of Micro and Small businesses, using the SERVQUAL Scale.
Method/approach: Applied, quantitative and descriptive research, which used a questionnaire based on the SERVQUAL Scale, proposed by Parasuraman, Zeithaml and Berry (1988), as a data collection instrument. 43 responses were collected through the Google form, complemented by 31 obtained in person, totaling 74.
Main findings: In only one of the 22 items evaluated did the perception exceed the customers' expectations, which refers to the agency's zeal in relation to security in data storage, while in the others, although they approached neutrality, the values of gaps were all negative. Through the analysis of the quartiles, it was possible to identify the critical service items, and an action plan was proposed.
Theoretical, practical/social contributions: The present study may contribute to the agency whose service was evaluated, as the results obtained through the application of SERVQUAL may offer possibilities for the development of actions that will increase its quality, seeking to satisfy needs of your customers. Academically, it seeks to promote new discussions about the quality of services in bank branches, which, although they are organizations regulated and guided by standards, need to consider the market demands constantly imposed by society.
Originality/relevance: In the region where this study was carried out, there is no recent work that has sought to evaluate the quality of banking services from the perspective of customers representing Micro and Small companies, proposing to investigate their expectations and perceptions.
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