PERCEPÇÃO DE QUALIDADE EM SERVIÇOS DE ENSINO SUPERIOR

Autores

  • Luciano Oliveira Siqueira Universidade de Passo Fundo Instituto de Ciências BIológicas http://orcid.org/0000-0002-0415-2226
  • Luiz Fernando Fritz Filho Universidade de Passo Fundo Faculdade de Ciências Econômicas, Administrativas e Contábeis

DOI:

https://doi.org/10.22277/rgo.v15i1.5634

Palavras-chave:

SERVQUAL, SERVPREF, ENADE, Índice de Satisfação do Cliente.

Resumo

Objetivo: A expansão do ensino superior no Brasil observado nas últimas duas décadas acirrou a competição entre as Instituições de Ensino Superior (IES) e se apresenta como um grande desafio para gestores destas instituições. O objetivo deste estudo foi desenvolver uma ferramenta de marketing para analisar a satisfação de serviços prestados em IES mediante unificação das ferramentas SERVQUAL, SERVPREF, ECSI e questionário do ENADE.

Método / abordagem: Aplicou-se um questionário constituído de 51 constructos divididos em 7 dimensões (aspectos acadêmicos, empatia, aspectos curriculares, confiança, imagem, lealdade, satisfação e infraestrutura) a 373 alunos de uma unidade acadêmica constituída de 7 cursos.

Principais resultados: A análise dos resultados mostra uma forte correlação entre o conceito do ENADE e aspectos acadêmicos; indiretamente os aspectos curriculares, satisfação e lealdade. Por outro lado, imagem, empatia, confiança e infraestrutura, mostram uma forte correlação intergrupo.

Contribuições metodológicas / sociais / gerenciais: os aspectos curriculares, seguido de aspectos acadêmicos são as dimensões que mais impactam na satisfação do aluno de ensino superior.

Originalidade / relevância: O presente estudo inova em integrar diferentes ferramentas de marketing de forma aplicada ao ensino de nível superior.

Biografia do Autor

Luciano Oliveira Siqueira, Universidade de Passo Fundo Instituto de Ciências BIológicas

Professor Titular I de BioquímicaCoordenador da Especialização em Análises Clínicas - Latu sensuProf. Permanente do Programa de Pós-Graduação em Envelhecimento Humano - ppgEHhttps://publons.com/researcher/1538299/luciano-siqueira/
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Publicado

2022-02-01

Edição

v. 15 n. 1 (2022): Temática Livre Jan./Abri. 2022

Seção

Artigos

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