AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DO SERVIÇO BANCÁRIO: UMA APLICAÇÃO DA ESCALA SERVQUAL COM REPRESENTANTES DE MPEs - de Lima Silva, Jessica Gleyce; Peixoto Gonçalves, Anderson Tiago (Revista Gestão Organizacional, 2025)
Objetivo: Avaliar a qualidade do serviço prestado por uma agência bancária do Município de Bezerros, no estado de Pernambuco, conforme os representantes de Micro e Pequenas empresas, utilizando a Escala SERVQUAL. Método/abordagem: Pesquisa aplicada, quantitativa e descritiva, que utilizou como instrumento de coleta de dados um questionário baseado na Escala SERVQUAL, proposto por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988). Foram coletadas respostas de 43 representantes de MPEs, que são clientes da referida agência bancária, através do Google formulário, complementadas por 31 obtidas presencialmente, totalizando 74. Principais Resultados: Em apenas um dos 22 itens avaliados a percepção superou a expectativa dos clientes, o qual se refere ao zelo da agência em relação à segurança no armazenamento dos dados, enquanto nos demais, embora tenham se aproximado da neutralidade, os valores dos gaps foram todos negativos. Por meio da análise dos quartis, foi possível identificar os itens críticos do serviço, sendo proposto um plano de ação. Contribuições teóricas/práticas/sociais: O presente estudo poderá contribuir para a agência cujo serviço foi avaliado, visto que os resultados obtidos por meio da aplicação do SERVQUAL podem oferecer possibilidades para o desenvolvimento de ações que elevarão a sua qualidade, buscando a satisfação das necessidades dos seus clientes. Academicamente, busca promover novas discussões sobre a qualidade de serviços em agências bancárias, que, embora sejam organizações regulamentadas e guiadas por normas, precisam considerar as exigências do mercado impostas constantemente pela sociedade. Originalidade/relevância: Na região onde este estudo foi realizado não há trabalhos recentes que tenham buscado avaliar a qualidade de serviços bancários sob a perspectiva de clientes representantes de Micro e Pequenas empresas, se propondo a investigar as suas expectativas e percepções.