AVALIAÇÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS EM UMA LIVRARIA UTILIZANDO O INSTRUMENTO SERVQUAL - Miguel, Paulo A Cauchick; Satolo, Eduardo; Ferreira, Sérgio; Calarge, Felipe Araújo (Revista Gestão Organizacional, 2011)
O setor de serviços é cada vez mais importante nos dias de hoje, tanto em países desenvolvidos quanto em economias emergentes. Um dos aspectos relevantes na operação dos serviços é a mensuração da qualidade dos serviços prestados. O instrumento SERVQUAL é um dos mais utilizados para mensuração da qualidade, sendo muito difundido no meio acadêmico e nas pesquisas sobre este tema. Nesse contexto, o presente trabalho propõe a utilização desse instrumento para a avaliação da qualidade dos serviços prestados por uma empresa de comercialização de livros e papelaria localizada em uma universidade. Um questionário estruturado foi utilizado para a coleta de dados, cuja construção foi baseada nas dimensões da qualidade para serviços, avaliando a diferença entre a expectativa e desempenho. Os resultados da avaliação indicam que a qualidade dos serviços foi negativa, atribuída, principalmente, a atribuição pelos clientes de alta expectativa sobre os serviços prestados. O trabalho conclui que, embora o estudo tenha sido válido em nível exploratório, existe a necessidade de ajustes no instrumento para coleta dos dados e em uma análise estatística mais detalhada.