PERCEPÇÃO DE QUALIDADE EM SERVIÇOS DE ENSINO SUPERIOR - Siqueira, Luciano Oliveira; Filho, Luiz Fernando Fritz (Revista Gestão Organizacional, 2022)
Objetivo: A expansão do ensino superior no Brasil observado nas últimas duas décadas acirrou a competição entre as Instituições de Ensino Superior (IES) e se apresenta como um grande desafio para gestores destas instituições. O objetivo deste estudo foi desenvolver uma ferramenta de marketing para analisar a satisfação de serviços prestados em IES mediante unificação das ferramentas SERVQUAL, SERVPREF, ECSI e questionário do ENADE. Método / abordagem: Aplicou-se um questionário constituído de 51 constructos divididos em 7 dimensões (aspectos acadêmicos, empatia, aspectos curriculares, confiança, imagem, lealdade, satisfação e infraestrutura) a 373 alunos de uma unidade acadêmica constituída de 7 cursos. Principais resultados: A análise dos resultados mostra uma forte correlação entre o conceito do ENADE e aspectos acadêmicos; indiretamente os aspectos curriculares, satisfação e lealdade. Por outro lado, imagem, empatia, confiança e infraestrutura, mostram uma forte correlação intergrupo. Contribuições metodológicas / sociais / gerenciais: os aspectos curriculares, seguido de aspectos acadêmicos são as dimensões que mais impactam na satisfação do aluno de ensino superior. Originalidade / relevância: O presente estudo inova em integrar diferentes ferramentas de marketing de forma aplicada ao ensino de nível superior.