DETERMINANTES DA FALSA LEALDADE, DE EMOÇÕES NEGATIVAS E DE COMUNICAÇÃO BOCA A BOCA NEGATIVO: UM ESTUDO NA TELEFONIA CELULAR PÓS-PAGA - Madureira, Kamila Torres; Gosling, Marlusa (Revista Gestão Organizacional, 2013)
A pesquisa objetivou levantar, compreender e relacionar os custos de mudança de operadora de telefonia celular, a falsa lealdade (permanência contra a vontade), emoções negativas e comportamento de comunicação boca a boca negativo. Adotou-se um enfoque exploratório qualitativo, em que foram realizados três minigrupos de foco analisados por meio da análise de conteúdo, com base na técnica denominada Análise Temática, que consiste na organização da discussão em temas, criados com base na regularidade (Bardin, 1977). O público-alvo foram indivíduos com mais de 18 anos, residentes na cidade de Belo Horizonte e que possuem celular pós-pago não corporativo de código 31. A amostra foi obtida por conveniência. Entretanto, tentou-se obter participantes de diferentes perfis sociodemográficos e de hábitos de consumo em relação à telefonia celular. Pode-se perceber que os custos de mudança percebidos pelos entrevistados podem levar a uma permanência do mesmo na sua operadora independente de sua vontade (em graus variados), bem como a sensação de emoções negativas e o uso da comunicação boca a boca de forma a lidar com essa incoerência vivida.