GESTÃO DE PROCESSOS DE NEGÓCIO E A CENTRALIDADE DO CLIENTE: UMA REVISÃO NARRATIVA SOBRE A INTEGRAÇÃO DESTAS ABORDAGENS - Silva de Oliveira, Lilian Cristiane; Dürks Rebelato, Michele; Hinnig, Renata; Varvakis Rados, Gregório Jean (Revista Gestão Organizacional, 2024)
Objetivo: Mapear práticas que integram a centralidade do cliente à abordagem de gestão de processos de negócio. Método/abordagem: Este estudo caracteriza-se como uma revisão narrativa realizada por meio de uma busca sistematizada da literatura. A análise dos estudos elegíveis foi realizada por meio de uma análise temática com abordagem indutiva. Principais Resultados: O mapeamento das práticas que incorporam a centralidade do cliente à abordagem de gestão de processos de negócio identificou 22 estudos que exploram a integração desses dois elementos. Desses, 16 focam em estratégias baseadas no feedback do cliente e em combinações de práticas que visam o foco no cliente com a abordagem BPM. Os restantes 6 oferecem orientações para o sucesso dessas iniciativas. Contribuições teóricas/práticas/sociais: A pesquisa identificou e categorizou práticas de centralidade do cliente em gestão de processos. As categorias incluem "abordagem integrada", enfatizando sinergia na melhoria alinhada às necessidades dos clientes; "uso do feedback do cliente", buscando eficiência e satisfação; e "orientações" para promover sinergia entre centralidade do cliente e gestão de processos. Embora relevantes, algumas práticas têm limitações, como o viés de feedback negativo. A pesquisa destaca a carência de estudos práticos, especialmente na participação ativa do cliente na inovação e melhorias de processos. Defende a importância do conhecimento do cliente e sugere futuras pesquisas na implementação e avaliação dessas práticas. Originalidade/relevância: A centralidade do cliente visa integrar o cliente em todas as fases dos negócios. Um conjunto de práticas que se destaca para melhorar processos e entregar valor aos clientes é a Gestão de Processos de Negócio (BPM). No entanto, apesar da natureza centrada no cliente do BPM, muitas vezes essa orientação não se reflete na prática. A falta de centralidade do cliente resulta em um BPM focado na perspectiva interna, negligenciando a participação ativa dos clientes na melhoria e inovação dos processos.