WORD OF MOUTH! O PERCURSO COMPORTAMENTAL DOS USUÁRIOS NA SEÇÃO DE RESTAURANTES DA PLATAFORMA TRIPADVISOR: THE PATH OF USER BEHAVIOR IN THE RESTAURANTS SECTION OF THE TRIPADVISOR PLATFORM - Barros, José Eduardo de Melo; Costa, Laura Maria Aguiar; Leal, Janayna Souto; Baldanza, Renata Francisco; Furtado Filho, Robinson Madruga (Revista Gestão Organizacional, 2024)
Objetivo: Analisar o comportamento dos usuários da seção de restaurantes do Tripadvisor à luz da Teoria do Comportamento Planejado, considerando os antecedentes da intenção de fazer uso da plataforma e o seu efeito no comportamento de boca a boca. Método/abordagem: Pesquisa exploratório-dedutiva que verificou as relações entre construtos da TCP e de escalas de boca a boca. Os dados amostrais foram coletados através de um questionário, totalizando 111 respondentes, com procedimentos de análise exploratória preliminar, análise descritiva da amostra, testes de normalidade, análise fatorial confirmatória e modelagem de equações estruturais. Principais Resultados: Observou-se a influência das opiniões nas normas subjetivas e na familiaridade com a plataforma. Ainda, as atitudes em relação à utilização da plataforma, as normas subjetivas e do controle percebido dos indivíduos como preditores da intenção de uso. E, por fim, a intenção de uso foi considerada como preditora do comportamento de emissão do boca a boca positivo. Contribuições teóricas/práticas/sociais: Melhor compreensão teórica sobre as relações entre o papel do boca a boca recebido e da familiaridade nos antecedentes da intenção de buscar informações na plataforma Tripadvisor, assim como o efeito dessas intenções no comportamento de emitir boca a boca. Quanto à aplicação prática, têm implicações diretas para os proprietários e clientes de restaurantes, além da própria gestão da plataforma. No que concerne as contribuições sociais, a discussão sobre explorar de melhor maneira características “family friendly”, uma vez que famílias mais numerosas parecem não sofrer influência das avaliações no site. Originalidade/relevância: Apesar da seção de Restaurantes da plataforma Tripadvisor ter sido objeto de estudos na literatura de turismo e hospitalidade, curiosamente, vem sendo preterida em comparação a outras seções na plataforma, mesmo existindo relevância deste tipo de tecnologia para micro e pequenos empreendimentos alimentares. Neste contexto, apresenta uma lacuna referente ao engajamento de consumidores em comportamentos de boca a boca, sobretudo no Brasil.